Freelance projectleider kwaliteit en coaching KCC 24-32 uur (zzp)

Startdatum zsm, oplevering opleidingsplan/coachingsplan/kwaliteitsplan

Duur: 3 maanden, wellicht een maand uitloop ivm implementatie.

Midden schaal 11, tarief max 87,- (medior/senior niveau)

Wens opdrachtgever om veel op locatie te werken ivm proeven van sfeer, kennis en beeldvorming organisatie en teams en werkprocedures en sparring met teammanager.

Aanbiedingsprocedure: Geïnteresseerde professionals worden verzocht om een voorstel in te dienen met:

• Een globaal plan van aanpak.

• Een overzicht van relevante ervaring en referenties.

• Een kostenraming voor de uitvoering van de opdracht.

• Startdatum.

Je kan in één pdf dit alles samenvoegen, inclusief CV (ook kan je het veld voor motivatie gebruiken voor een deel van deze informatie, let wel op het max aantal karakters)

Gemeente Tilburg

Uren per week: 28,00

Startdatum inzet: 03-02-2025

Opdrachtomschrijving: Professional Kwaliteit en Coaching KCC

 Het klantcontactcenter (KCC) van gemeente Tilburg wil een volgende stap maken in het verder professionaliseren van de afdeling. We streven naar het verbeteren van de kwaliteit van onze dienstverlening. Het KCC vangt voornamelijk vragen op van inwoners, bedrijven en instelling via de kanalen Telefonie, WhatsApp, LiveChat, email en webformulieren via de website.

Om deze verbeterslag te maken, willen we een professional inhuren die een gedetailleerd kwaliteitsplan, ontwikkelplan en coachingsplan kan opstellen. Deze plannen moeten bijdragen aan de professionalisering van het KCC en de tevredenheid van onze inwoners verhogen.

Doel van de Opdracht - Het doel van deze opdracht is om een professional in te huren die:

• Een kwaliteitsplan opstelt waarin kwaliteitsnormen, procedures en richtlijnen beschreven staan;

• Een ontwikkelplan creëert om de vaardigheden en kennis van de klantcontactmedewerkers te verbeteren.

• Een coachingsplan ontwikkelt om de medewerkers te begeleiden en te ondersteunen bij hun professionele groei.

Taken en Verantwoordelijkheden - De professional zal verantwoordelijk zijn voor:

• Het opstellen van een kwaliteitsplan met duidelijke doelstellingen, KPI’s en verbeterstrategieën.

• Het ontwikkelen van een ontwikkelplan met trainingsprogramma’s, workshops en andere leermiddelen.

• Het ontwerpen van een coachingsplan dat individuele en teamcoaching omvat, inclusief voortgangsrapportages.

• Het presenteren van de plannen aan het managementteam en het geven van aanbevelingen voor implementatie.

De ideale kandidaat beschikt over:

• Aantoonbare ervaring in het opstellen van kwaliteits-, ontwikkel- en coachingsplannen voor een KCC, bij voorkeur binnen de publieke sector.

• Analytische vaardigheden en het vermogen om data te interpreteren en te vertalen naar praktische plannen.

• Goede communicatieve vaardigheden en het vermogen om effectief samen te werken met verschillende belanghebbenden.

• Kennis van de nieuwste trends en best practices op het gebied van klantenservice.

Tijdlijn: 

De opdracht dient binnen een periode van 3 maanden voltooid te worden, met een tussentijdse evaluatie na iedere 4 weken. Mogelijkheid tot verlenging voor implementatie en overdracht.