Gemeenteprojecten
Implementatiecoach KCC Stadswinkel (IP/ZZP)
Startdatum: eind februari/ begin maart 2026 (aansluitend op afronding pilot).
Duur: circa 1,5 jaar
Uren: per week 32 uur (fase afhankelijk)
Tarief: Marktconform (richtlijn zwaarte schaal 10 CAO Gemeenten).
Ervaring: 5+ jaar
Gesprekken op: 9/2, 10/2, 11/2 en 13/2
Deze opdracht is geformuleerd zodat deze óók vervulbaar is obv ZZP, maar dat heeft niet onze voorkeur. Mochten er gelijkwaardige kandidaten zijn, dan geniet de IP constructie voorkeur.
Gemeente Lelystad
Benodigde devices (mobiel/laptop) worden niet verstrekt door de opdrachtgever.
De Opdracht
Voor de implementatie en doorontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC) bij de Stadswinkel zoekt de gemeente Lelystad een zelfstandig implementatiecoach (opdrachtnemer). De opdracht richt zich op de cruciale fase na de pilot: het borgen van de resultaten en het maken van een kwaliteits- en efficiëntieslag. Het betreft een tijdelijke opdracht met een harde resultaatverplichting, gericht op het professionaliseren van de dienstverlening en het voorbereiden van de organisatie op toekomstige technische transities. Gezien de combinatie van 'mensgerichte coaching' en 'procesmatige inrichting' is specifieke externe expertise noodzakelijk.
De Context en Complexiteit
De projectomgeving kenmerkt zich door een dubbele transitie die specifieke sturing vereist:
Post-pilot fase: De pilot (samenvoeging teams Telefonie en KCC-Zorg) loopt af. Er staat een team van 15 medewerkers dat nu de stap moet maken naar een uniforme, hoogwaardige werkwijze.
Technische transitie (lange termijn): parallel loopt een aanbesteding voor de telefonieomgeving (afronding verwacht 1-1-2027).
Er is behoefte aan een specialist die het traject van ‘mens naar techniek’ begrijpt en die medewerkers kan meenemen in veranderingen nog voordat de techniek wordt uitgerold. Omdat de functie van 'Implementatiecoach' niet voorkomt in het interne functiehuis, wordt gekozen voor externe inzet.
De Kern van de Opdracht
Je bent als opdrachtnemer verantwoordelijk voor de integrale implementatie van het KCC-ontwerp naar de dagelijkse praktijk. De kernactiviteiten omvatten:Het operationaliseren van de bevindingen uit de pilotfase;
Het coachen van medewerkers op gedrag, gesprekstechnieken en systeemgebruik;
Het schrijven en borgen van uniforme werkinstructies en belscripts;
Het stroomlijnen van processen.
Concreet op te leveren resultaten (Deliverables)
De opdracht is succesvol afgerond bij het opleveren van:Kwaliteitsslag team: Een aantoonbaar verhoogd niveau van gespreksvoering en klantbejegening bij de medewerkers, bereikt door side-by-side coaching.
Schriftelijke producten: Opgeleverde en geïmplementeerde belscripts en werkinstructies.
Operationele processen: Een gestroomlijnde inrichting van de werkprocessen en kanalenstrategie zoals benoemd in het KCC-ontwerp.
Cultuurverandering: Een geborgde feedback cultuur waarin collega’s elkaar op een constructieve manier durven aan te spreken.
Transitie-gereedheid: Een team dat 'verander-klaar' is voor de implementatie van de nieuwe telefonieomgeving in 2027.
Taken en Verantwoordelijkheden
Om de resultaten te behalen, voert de opdrachtnemer de volgende taken uit:Coaching & Training: Het intensief begeleiden van medewerkers op basis van daadwerkelijke gesprekken (meeluisteren/praktijkbegeleiding).
Procesoptimalisatie: Het vertalen van het KCC-ontwerp naar werkbare operationele processen en het signaleren van knelpunten hierin.
Redactie & Communicatie: Het schrijven van heldere scripts en instructies die de uniformiteit van de dienstverlening borgen.
Verbindend management: Het leggen van de verbinding tussen teams en techniek. Je zorgt voor draagvlak.
Monitoring: Het sturen op vastgestelde parameters en KPI’s (o.a. bereikbaarheid, kwaliteit) en hierover rapporteren aan de projectleider/strateeg
Mate van zelfstandigheid (Werken buiten dienstbetrekking)De opdrachtnemer voert de opdracht naar eigen inzicht en zonder toezicht en leiding van de opdrachtgever uit.
De opdrachtnemer bepaalt zelfstandig de methodiek (coachingstijl, inrichting processen) om tot het resultaat te komen.
De opdrachtnemer opereert als onafhankelijk expert en maakt geen onderdeel uit van de vaste formatie.
De opdrachtnemer is niet belast met HR-taken.
Waarom deze opdracht geschikt is voor een ZZP’er (of externe specialist)Afgebakend: Het betreft een specifiek implementatietraject (post-pilot) dat losstaat van de reguliere lijnwerkzaamheden.
Expertise: De specifieke combinatie van 'coachend vermogen', 'schrijfvaardigheid' en 'procesmatige implementatiekracht' is in deze vorm intern niet beschikbaar.
Onafhankelijkheid: Om een cultuuromslag te bewerkstelligen (elkaar aanspreken) is een 'vreemde ogen dwingen' principe van een externe partij effectiever.
Tijdelijkheid: De opdracht loopt parallel aan de implementatiefase en de aanbesteding; na borging vervalt de noodzaak voor deze specifieke rol.
Benodigde specifieke expertiseDe opgave rechtvaardigt de inzet van een gespecialiseerde professional met:
Gemeentelijke ervaring: Ruime en aantoonbare ervaring binnen gemeentelijke dienstverlening/KCC is een harde eis (must). Bij voorkeur ervaring bij de gemeente Lelystad.
Schrijfvaardigheid: Aantoonbare ervaring met het opstellen van professionele belscripts en/of procesbeschrijvingen.
Implementatiekracht: Het vermogen om processen niet alleen te bedenken, maar ook daadwerkelijk te laten werken op de vloer ('kop en staart' verantwoordelijkheid).
Coaching skills: Ervaring met het coachen van operationele teams, waarbij de nadruk ligt op verbinding en het creëren van een veilige leercultuur (harde eis).
Procesmatig inzicht: Sterk ontwikkeld vermogen om van 'mens naar techniek' te denken; technische knowhow is een pré, het meekrijgen van mensen in die techniek is een must.
Verdere wensen (wij zien graag minimaal 60% van de wensen terug in de kandidaat).
Ervaring met verandertrajecten
Ervaring met dienstverleningsconcepten
Ervaring met klantreizen
Ervaring met communicatiekanalen
Profiel van de Opdrachtnemer
Minimaal hbo/wo werk- en denkniveau;
Bewezen trackrecord als implementatiecoach of vergelijkbare rol binnen de overheid;
Resultaatgericht, empathisch en communicatief zeer vaardig (zowel mondeling als schriftelijk);
In staat om te schakelen met diverse teams binnen de gemeente
Opdrachtvoorwaarden
Opdrachtduur: circa 1,5 jaar, met een optie tot verlenging van maximaal 6 maanden (afhankelijk van afronding aanbesteding telefonie).
Inzet: Indicatief 32 uur per week. Een constructie van 'fade-in / fade-out' is bespreekbaar gedurende de looptijd.
Arbeidsvoorwaarden (alleen) voor detachering:
https://docs.google.com/document/d/168hTXFFeu1BLiaIhe11OrJQVp5irdDEO/edit?usp=sharing&ouid=108856046325586215209&rtpof=true&sd=true