Freelance projectleider KCC (zzp)

Startdatum: Zsm

Duur: t/m 30-06-2023

Inzet: 16-20 uur p/w

Schaal: 11A, CAO Gemeenten

Inhuurdesk zal selectie maken en voorstellen op moment van binnenkomst

Opdracht

Momenteel heeft de gemeente Groningen binnen het Klant Contact Centrum (KCC) drie belgroepen, namelijk voor werk en inkomen, voor afvalcontainers en meldingen en de laatste voor alle overige vragen.

De gemeente Groningen heeft de ambitie om het KCC en de 1e lijn meer te professionaliseren, waarbij ze graag willen gaan werken met meer specialismen. Daarmee ook meer belgroepen (skill groups). Dit betekent bijvoorbeeld ook een keuzemenu voor het 14 050 nr (het algemene nummer van de gemeente Groningen). Per specialisme zal een groepje medewerkers op dat onderwerp extra opgeleid worden zodat ze ook meer verdiepende vragen kunnen beantwoorden. Op deze manier kunnen er meer vragen aan de voorkant beantwoord worden, zijn er minder terugbelverzoeken en wordt de 2e lijn ontlast.

De opdracht is deze ontwikkeling uit te denken en vorm te geven, inclusief implementatie. Het keuzemenu moet technisch ingericht worden in samenwerking met de partij die de telefooncentrale voor de gemeente Groningen beheert. Daarbij moet de routering naar de juiste medewerkers optimaal ingericht worden. Dit zal een leerproces zijn van uitvoeren, beoordelen en bijstellen.

Vervolgens moet per specialisme een groepje mensen worden opgeleid, waarschijnlijk beginnen met één specialisme en daarna langzaam uitbreiden naar maximaal zes of zeven.

Plek in de organisatie

De afdeling KCC, binnen de directie Publieke Dienstverlening van de gemeente Groningen.

Rol van de projectleider

De projectleider begeleidt het hele proces, van vooronderzoek tot de inrichting naar wens is gerealiseerd. We zoeken iemand die pragmatisch is ingesteld en vooral assertief acteert. Niet ieder stapje hoeft uitgebreid gerapporteerd te worden, maar je moet vooral goed met uitvoerende mensen om kunnen gaan in de context van technische verandering.

Projectdoelen en resultaten

Een ingerichte routering van het bepaalde menukeuze naar de juiste medewerkers. De uiteindelijke inrichting moet duidelijk gedocumenteerd worden zodat het bruikbaar is voor verdere doorontwikkelingen.

Kernkwaliteiten

-         Verrassend

-         Zelfsturend, zelfstartend vermogen, proactief

-         Resultaatgericht

-         Veranderend vermogen

-         Planmatig

Kennis en ervaring

-         Kennis van en ervaring in de callcenterwereld (en haar systemen) is een pré

-         Affiniteit en ervaring met IT projecten